Sábado, 24 de Outubro de 2020
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ESPECIAIS Marketing

Como tratar os comentários negativos nas redes sociais

Veja como pensa os principais especialistas

04/10/2020 14h15
Por: Ricardo Almeida Fonte: Content Marketing Institute

Quando o conteúdo sai pela culatra

Por Aaron Agius

À medida que seus seguidores e tráfego aumentam, também aumenta o potencial para o surgimento de pessoas implacáveis.

Às vezes, eles têm um bom motivo.

Às vezes, são apenas trolls que querem transformar seu conteúdo em gelatina.

Não importa o quanto você tente, é impossível manter o público feliz. Sua seção de comentários e mídia social são os destinos preferidos para pessoas insatisfeitas.

Uma vez que essas reclamações estejam na web, é provável que não desapareçam, a menos que você siga o caminho obscuro (escondê-las e excluí-las não é recomendado ... Falarei sobre isso em breve).

Não é a presença de reclamações, debates ou respostas negativas que importa; o que importa é o que você faz quando esses comentários chegam.

CONTEÚDO RELACIONADO ESCOLHIDO: É hora de abandonar
a seção de comentários do blog da sua empresa?

Desenvolver processo e política

Você precisa de uma abordagem profissional para gerenciar a comunidade em torno de seu conteúdo. Isso significa criar uma política e um processo para lidar com o feedback - todos os tipos, não apenas as coisas negativas. Também deve ir além dos comentários do seu blog para incluir coisas como engajamento no Facebook e outras plataformas sociais que você usa.

Você precisa de uma abordagem profissional para gerenciar a comunidade em torno de seu #content, diz @IAmAaronAgiusCLIQUE PARA TWEETAR

A maior parte do feedback precisa ser repassado às pessoas adequadas, levado em consideração e respondido. Quando questões urgentes aparecem, você não quer se esforçar para descobrir como responder.

Você quer uma documentação que indique quem lida com que tipo de feedback e quem é responsável por gerar a resposta e continuar o envolvimento com o indivíduo. Você também deseja tempos de resposta claramente definidos. Isso torna o processo muito mais suave.

Defina parâmetros para seus comentadores

Uma política voltada para o público também precisa ser criada para definir limites para seus leitores. Isso permite que eles saibam o que é aceitável, quais tipos de atividade os levam a uma chuteira e como você lida com os comentários. É uma boa maneira de evitar que comportamentos problemáticos apareçam.

Lee Odden, CEO do TopRank Marketing, oferece essas diretrizes para gerenciar as expectativas de como ele lida com a seção de comentários de seu blog. Os leitores são avisados ​​do que é aceitável e do que não é.

Política de comentários do blog

Tim Ferriss, autor da 4-Hour Workweek faz uma abordagem humorística na política de comentários de seu site :

Regras para comentários: lembra como era o Fonzie? Legal. É assim que vamos ser - legais. Critical é bom, mas se você for rude, vamos deletar suas coisas. Por favor, não coloque o seu URL no texto do comentário e use o seu nome PESSOAL ou iniciais e não o seu nome comercial, pois este último pode soar como spam. Divirta-se e obrigado por adicionar à conversa!

Empresas inteligentes que publicam conteúdo de alto tráfego adotam uma abordagem semelhante com as políticas de comentários. Confira esta política da Mayo Clinic :

Encorajamos seus comentários nos vários blogs da Mayo Clinic e esperamos que você participe das discussões. Não podemos responder a todos os comentários, especialmente aqueles que tratam de casos e questões médicas individuais. Revisamos os comentários antes de serem postados, e aqueles que estão fora do tópico ou que claramente promovem um produto comercial geralmente não são aceitos. Também esperamos um nível básico de civilidade; discordâncias são aceitáveis, mas respeito mútuo é uma necessidade, e palavrões ou linguagem abusiva são proibidos.

Ter uma política é um começo, mas é uma abordagem simples e passiva. Pode ajudar a diminuir o comportamento indesejado, mas alguma vez alguma política realmente impediu um leitor irritado ou irado de deixar um comentário?

Quando eles clicam em enviar, você quer estar pronto com uma resposta que vai além de simplesmente excluir comentários.

Classificar feedback negativo

O feedback negativo pode assumir várias formas. Nem todo feedback negativo é o mesmo, e nem todo comentarista negativo pretende destruir sua reputação.

A Simply Measured estabeleceu alguns tipos distintos de feedback, que ajustei para refletir o que experimentei:

  • Bluster : Blusters são respostas caóticas geradas a partir de divagações frustradas. O indivíduo fica indignado, chateado e frustrado, mas não é capaz de transmitir sua opinião. Isso não significa que eles não tenham razão ou que sejam um troll; eles simplesmente não conseguem transmitir o problema com precisão. No mínimo, você sabe que eles estão chateados, então é um começo. Vai demorar um pouco para identificar seu verdadeiro problema.
  • Pressionando : Este é um ponto de feedback crítico que indica um problema sério. Pode ser um problema com sua checagem de fatos, links quebrados, formatação e legibilidade ou até mesmo um opt-in interrompido É algo que você deseja agir imediatamente.
  • Descontente : seus membros desagradáveis ​​da audiência estão furiosos como o inferno por algo trivial ou algo grande. Eles costumam dizer (às vezes detalhadamente) exatamente qual é o problema. Raramente você pode argumentar com eles.
  • Construtivo : esse feedback negativo vem com boas intenções e é provavelmente o que você verá com mais frequência dos seguidores. Um bom exemplo disso é alguém informando que você perdeu pontos-chave em seu conteúdo. Eles geralmente listam o que você perdeu.

Eles podem dizer que algo estava confuso, ou que você se contradisse em pontos específicos. É uma boa oportunidade para modificar seu conteúdo e aprender com a experiência.

Responda ao feedback negativo

Examine as dicas e os livros sobre gerenciamento de reputação e você lerá repetidamente sobre como deve responder publicamente a cada comentário, mesmo os negativos. É suposto pintar você e sua marca de uma forma positiva, porque os outros veem como você lida com as situações.

Você deve responder publicamente a todos os comentários, mesmo os negativos, como @IAmAaronAgius #contentmarketingCLIQUE PARA TWEETAR

É verdade que você deve responder a tudo ... dentro do razoável. Veja como a Nestlé envolveu comentaristas em uma postagem no Facebook:

Responder a comentários negativos

Algumas situações estão muito além da mediação, especialmente quando você está lidando com um comentarista insatisfeito. Você deve responder de forma absoluta ao feedback construtivo e urgente e trabalhar com comentários fanfarrões para tentar resolver suas preocupações.

Procure responder a 90% dos comentários descontentes. Se aplicável, peça desculpas ou encontre ou ofereça uma solução, mesmo que isso signifique apenas se oferecer para considerar sua preocupação no futuro.

Se for um comentário antagônico que de forma alguma contribui para a discussão, desative a conversa.

Os comentários são um elemento essencial de engajamento . Só não alimente os trolls .

Lembre-se de que responder a todos e a todos os comentários não é sua prioridade. Sua prioridade é ter paciência.

Cada comentário, não importa o quão mal informado ou irracional, é uma oportunidade. Quanto melhor for sua resposta, mais respeito você ganhará da comunidade em geral.

Considere abordagens alternativas

Lidar com comentários difíceis pode drenar energia e consumir muito tempo, especialmente quando você fica preso em idas e vindas. Aqui estão algumas estratégias adicionais para lidar com feedback negativo sobre seu conteúdo:

1. Moderação de comentários

Moderação dos comentários

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A maioria dos sistemas de gerenciamento de conteúdo e plataformas de comentários oferecem a capacidade de ativar vários graus de moderação de comentários antes de um comentário ir ao ar.

Você pode exigir o registro para comentários, exigir a aprovação de comentários individuais ou conceder aprovação automática para comentários futuros assim que o primeiro comentário do respondente for publicado.

O maior benefício de moderar comentários é que você pode receber feedback negativo antes de torná-lo público. Você tem a oportunidade de responder à pessoa em particular, desde que inclua um e-mail.

2. Excluir comentários

Eu não recomendo excluir comentários negativos e feedback - pelo menos o feedback que é construtivo ou contribui para a discussão geral.

Comentários descontentes e pessoas trollando são outra história, e excluir comentários que estariam fora dos limites pode ser uma boa estratégia a seguir. O mesmo vale para spam de comentários.

3. Ignore-os

Em situações em que você está lidando com uma pessoa altamente agressiva e irracionalmente zangada, às vezes pode ser melhor simplesmente ignorar o comentário. Isso é especialmente verdadeiro se o indivíduo não estiver procurando por nenhum tipo de solução e só estiver interessado em atacar você.

Se eles tiverem uma reclamação que você possa resolver, discuta essa questão específica e ignore o resto das reclamações e insultos. Mantenha suas respostas curtas e não se envolva além de fornecer uma solução. Isso apenas o afastará, perderá tempo e poderá resultar em um problema pior.

4. Coloque offline

Quando você recebe feedback negativo de alguém, mesmo uma crítica construtiva, você realmente não sabe no que isso pode se transformar.

Qualquer conversa originada de feedback negativo tem o potencial de sair do controle, especialmente se outros comentaristas embarcarem. Você pode considerar apenas responder às pessoas em particular por e-mail ou por meio de uma mensagem direta nas redes sociais.

Não leve para o lado pessoal

Com o volume de conteúdo que você cria, mais cedo ou mais tarde é provável que você atrapalhe alguém ou faça com que as pessoas discordem de você. Não deixe que isso o afete pessoalmente e não perca o sono por causa disso.

Faça o possível para ouvir o feedback sobre o seu conteúdo, peça desculpas quando apropriado, forneça uma solução se puder e sempre lembre-se de agradecer às pessoas - especialmente ao lidar com feedback negativo.

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